【プレコチリコ社員インタビュー】サービスを企画する、人と関わる仕事

【プレコチリコ社員インタビュー】サービスを企画する、人と関わる仕事

プレコチリコの新たな挑戦。コンシェルジュを育てるカスタマーサービス

中期経営計画の合宿を経て、社内に新たに立ち上がったチームがあります。それがカスタマーサービス。直接お客様、人と関わる仕事なので、ブランドづくりの中心となる重要な仕事です。新卒採用の方にも積極的に挑戦していただきたい仕事ですので、詳しくご紹介させていただきます。

何が新しい?プレコチリコのカスタマーサービス

今までわたしたちが行ってきた通販の事業では、【お客様】対【会社】という関係性での対応で、早く正確に答えることが重視されるためマニュアル的に捌くことが多く、人と関わる仕事で重要とはいえ実際の対応は社外の方にお願いしてきました。ですが、新規事業であるプレコチリコでは、お客様を【お客様】ではなく1人の個人として向き合い、1対1の関係をつくっていくようなサービスを提供していこうとしています。商品や読み物によるコミュニケーション、接点づくりも大切ですが、やはり直接お客様と関わる、人と関わる仕事であるカスタマーサービスはその中でも肝となる部分なのです。来たお問い合わせに答えていくだけではなく、こちらからお客様に提案をしたり、品質改善のアイデアをもらったり…全社員企画職だからこそできる、1人1人のお客様との深く長い付き合いを作っていきたいと考えています。

お客様1人1人に寄り添うコンシェルジュのようなサービスを提供していくために、コンシェルジュのような、人と関わる仕事のプロをつくっていこう!という目的で新たなチームが発足しました。メンバーは現社員から集まってきたのでもちろん未経験者ばかり。コンシェルジュまでの道のりははじまったばかりですが、一生懸命お客様に寄り添い、どうすれば喜んでもらえるのかを日々考え奮闘しています。

そんなメンバーの1人に話を聞いてみました。


 

カスタマーサービスの仕事内容は?人と関わる仕事のやりがいを聞いてみました!

インタビューした社員 やんさん(男性/入社10年目)

・今は実際にどんなことをしていますか?
ー現在は、プレコチリコに買い物機能がまだついていないため、別の直営店舗に寄せられるレビューへの返信を行っています。様々なレビューに答えることで、まずはお客様との距離感を捉えることから取り組んでいます。

・どんなことに気を付けながら業務を行っていますか?
ーお客様がどんなことを考えてそのレビューを書いてくれたのか、背景を想像することを心がけています。例えば、評価の低いレビューに対しても、ただ一方的に謝るのではなく、お客様がどんな不安や不満を持っていて、何を伝えようとしてくれているのかを感じ取ろうとしています。

・確かに、自分自身がお客様の立場で考えると、不満があってお店に伝える時ってただ単に謝ってほしいわけではないですよね。
ーそうなんです。怒っているわけではなく、わたしたちに何か伝えようとしてくれているんだと思って読んでいます。満足できなかったところを教えてくれることによって私たちもその問題に気づくことができて、改善に繋げることができる。レビューしてくれた方に対してだけでなく、これからお客様になる方に対してもレビューに答えるのは大事な取り組みであると感じます。

・やんさんは、以前はどんな業務を行っていたんですか?
ー商品の仕入れ関係や、撮影スタジオのスタッフ、商品企画などを担当してきました。お客様と接する機会は全然なかったですね。

・全然違う仕事ですが戸惑いはありませんでしたか?
―全くないです!むしろ、今までは自分が担当した商品に不具合があったという声が届いても、直接何も伝えることができないもどかしさをずっと感じていました。それがようやく出来るんだという思いが強かったです。元々接客は好きですし、人と関わる仕事もやりたいと思っていました。
あとは中計合宿でカスタマーサービスの重要性・伸びしろを感じられたこともモチベーションにつながっています。

・プレコチリコはもちろん、現在の直営店の売り上げにも関わってくる業務ですもんね。新チームの雰囲気はどうですか?
―今のメンバーはベテラン社員が多いのですが、新しい仕事ということもあり、日々発見があるなと感じています。合宿の雰囲気がそのまま日常につながっているのでベテランも若手も関係なく、みんなで意見を出し合いながら良いものを作ろう!という思いをもって働けているなと感じています。

カスタマーサービスのメンバーから新卒へのメッセージ

・どんな人に仲間になってもらいたいですか?
―人に対して誠実で真摯さを持っている人が第一でしょうか。
仕事としてではなく、1人の人として接することができる人、業務だから、と割り切った働き方はしてほしくないと思っています。
あとはどんなことをしたら相手が喜んでくれるのか想像できる人、自分自身も人にしてもらって嬉しかったことを素直に感じ取れる人ですかね。

・プレコチリコでどんなカスタマーサービスをつくっていきたいですか?
―そうですね、お客様と1対1の関係性をつくりたいと思っているので、名前で呼び合うような関係ができるといいなと思います。いきなりは難しいと思いますが、サイトに遊びに来てくれたり、買い物をしてくれたりする中で、提供するモノやサービス以上の価値を感じてもらえるといいなと思っています。イメージとしては、常連のお店で感じるような心地よさを作りたいですね。なんとなく立ち寄って、ゆっくりおしゃべりを楽しんで癒されるような、そんな風に感じてもらえたらいいな。

やんさん、素敵なお話ありがとうございました!


 

プレコチリコのブランドづくりの中心にあるもの

今回は新卒採用向けにプレコチリコで人と関わる仕事、カスタマーサービスについてご紹介させていただきました。足元の業務を通して、10年後の未来をつくっている実感を持てるなんてなかなか経験できないことではないでしょうか。今後入社される新卒のメンバーにも加わってもらい、プレコチリコらしいカスタマーサービス、コンシェルジュの形をつくっていってもらいたいと考えています。

EC=直接お客様と対話できない、人と関わる仕事とは遠いようにも感じるかもしれませんが、プレコチリコのカスタマーサービスは通販だからこそつくれる顧客満足、価値を提供していきます。人と関わる仕事、カスタマーサービスの仕事はまさにプレコチリコのブランドづくりの中心。カスタマーサービスに集まったお客様からの声を商品や読み物、新たなサービスへと展開していきます。企画職としてカスタマーサービスを一緒につくる、コンシェルジュとして挑戦してみたい人はぜひプレコチリコの新卒採用にエントリーしてみてください。

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